Ekim 14, 2021

Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i mobil uygulama kullanıyor

ile admin

Pandemi çalışma prensiplerinin yanında, iş yapma biçimlerini de dijital mecraya taşıdı. Online alışveriş, uzaktan çalışma derken, banka süreçleri de artık taşınabilir uygulamalar üzerinden gerçekleştiriliyor. Dijital bankacılık tüketici davranışlarının incelendiği araştırmaya nazaran Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu oran ile ülkemiz ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın akabinde üçüncü sırada bulunuyor.

Müşteri tecrübesi idaresi ve bütünleşik dijital iş hizmetleri servis sağlayıcı şirket, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 daldan 52 bin şahısla gerçekleştirilen görüşmeler sonucunda hazırlanan ‘Global Tüketici Davranışları’ araştırmasının sonuçlarını açıkladı.

Dijital bankacılıkta memnuniyet klasiğe nazaran daha yüksek

Teknolojideki hızlanma ile dijital bankacılığa ilgi artarken, pandeminin birinci yılı olan 2020’de dijital bankacılık ortaya koyduğu performansla müşterilerinin yüzünü güldürdü.

Araştırmaya nazaran dijital bankalardan genel memnuniyet oranı 8,3 puan olurken dijital bankacılık müşterilerinin klâsik banka müşterilerine nazaran yüzde 4 daha mutlu olduğu dikkat çekiyor. Türkiye açısından tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacılık müşterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasının üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke sıralamasında Brezilya’dan sonra ikinci sırada yer almakta.

Dijital bankacılık kesiminde müşterilerin şad oldukları bankaları tavsiye oranı yüzde 36 düzeyinde. Burada da dijital bankalar, klasik bankalara nazaran yüzde 14 daha fazla tavsiye oranıyla fark oluşturuyor. Türkiye’de memnuniyet oranı yüzde 59 ile dünya ortalamasının üzerinde ve ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.

İrtibat kurma biçimi değişti

Araştırmaya nazaran birebir dijital bankanın müşterisi olarak kalma eğilimi ortalama 8,4 puanla araştırmada yer alan öbür kesimlere nazaran en yüksek ikinci puan.

Pandemi birçok hususta olduğu üzere müşterilerin, müşteri hizmetleriyle irtibat kurma halini de değiştirdi. Pandemi sonrası müşteri hizmetleriyle bağlantıya geçenlerin yüzde 32’si bankanın taşınabilir uygulaması aracılığıyla daha fazla bağlantıya geçtiklerini açıklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine nazaran daha fazla irtibata geçtiğini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçeneğini daha fazla kullandığını, yüzde 17 de bankayla bağlantıya geçmek için yeni irtibat kanallarını denediğini lisana getiriyor. Müşterilerin yüzde 75’i yılda ortalama 2,7 defa bankayla etkileşim kuruyor. Türkiye’de ise bu sayı 4 ve tekrar ortalamanın çok üzerinde.

En yüksek taşınabilir uygulama kullanımına sahip kesim

Araştırmaya nazaran dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 72’si taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu sayıyla dijital bankacılık en yüksek taşınabilir uygulama kullanımına sahip bölüm olarak öne çıkıyor. Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Türkiye yüzde 83 taşınabilir uygulama kullanımı ile ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.

Son etkileşim tesiri

Her ne kadar müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i kelam konusu müşteri hizmetleri olduğunda gerçek bir bireyden yardım almayı tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke sıralamasında da en çok gerçek kişi ile bağlantısı tercih eden ülke. Pekala müşteriler müşteri hizmetleriyle yaptıkları etkileşimden ne kadar mutlu? Bu soruya da karşılık arayan araştırmaya nazaran dijital bankacılık bölümündeki son etkileşimden memnuniyet puanı 8,2 ve bu puan klâsik bankacılıktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasının üzerinde, ülke sıralamasında da Brezilya’dan sonra ikinci sırada yer almakta.

Özelleştirilmiş tekliflere bakış olumlu

Müşteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artırdığını da araştırma bir kere daha gözler önüne seriyor. Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir tecrübeye sahip müşterilerin sadakat eğiliminin etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 13 daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırma, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz tecrübeye sahip tüketicilerin sadakat eğiliminin de etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 28 daha düşük olduğunu saptıyor.

Dijital bankacılık müşterileri, müşteri hizmetleriyle irtibatları sırasında satış tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacılık yeni satış tekliflerinin memnuniyetle karşılandığı kesimler ortasında dördüncü sırada yer alıyor. Küresel araştırmada iştirakçilerin yüzde 44’ü görüşme sırasında ticari bir teklifi kabul ettiğini ve yahut kendisine bu türlü bir teklif sunulmasından mutlu olduğunu belirtiyor. Türkiye’de müşterilerin yüzde 71 özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını tabir ediyor.

“Dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip”

Şirketin satış ve pazarlama genel müdür yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, araştırmanın sonuçlarını kıymetlendirdi. Teknolojik gelişmelerin, Covid-19’un da tesiriyle bankacılığı dijital kanallara daha süratli yönlendirerek bankacılığın görüntüsünü değiştirdiğinin altını çizen Avalin, “Artık klâsik eserler dijitalleştirilirken, yeni eserler ise taşınabilir öncelikli (mobile-first) olarak geliştiriliyor. Araştırmaya baktığımızda dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip olduğunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerinin müşteri üzerindeki tesirini müspet tarafta etkilemiş görünüyor. Bilhassa klasik bankacılığa nazaran birçok kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müşteriyle manalı bağlantı kurma konusunda öne çıkan dijital bankacılık bu olumlu gidişatı daha da ileri noktaya taşıyabilir. Örneğin tüketicilerin artan biçimde canlı sohbet ve taşınabilir uygulama kullanması, toplumsal medyada paylaşım yapan her 10 Türk müşteriden 8’inin bu paylaşımı ferdî toplumsal medya mecrasında yapması, müşteri hizmetlerinde yaşanan son etkileşimin müşteri sadakati üzerinde oynadığı rol, üzerinde durulması gereken mevzular. Öte yandan özelikle ‘Türkiye’de dijital banka müşterilerinin yüzde 71’inin özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını’ söz etmesi de değerli bir fırsat olarak değerlendirilebilir” dedi.

KAYNAK: İHA

Kaynak:haber7